Profile
コールセンター事業部／西山 弘晃（入社4年目）
お困りごとに、最初に耳を傾ける大切な役割
私はコールセンター事業部に所属し、主に害獣被害に関する電話の一次対応を行っています。
「屋根裏で音がする」「ネズミを見かけた」「家の中に動物のフンがある」など、不安や戸惑いを抱えたお客様からのご相談に耳を傾け、状況やご希望を丁寧にヒアリング。その情報を害獣駆除の専門スタッフへ正確に引き継ぐのが私の仕事です。
会社の中でも“お客様と最初に接する窓口”として、初動の精度がその後の対応に直結する、重要なポジションだと感じています。
寄り添い、整理し、つなぐ。言葉で安心を届ける
お電話をくださるお客様の多くは、突然の害獣被害に驚き、どうすればいいかわからず困っている状態です。そんなときこそ、落ち着いて話を聞き、必要な情報を整理しながら聞き出すことが求められます。
ヒアリングでは、被害の場所・内容・時間帯・建物の構造・家族構成など、後続の現場担当が判断しやすいよう情報を整えます。ただ聞くだけでなく、「このまま放置すると危険ですよ」といった注意点や、「今すぐできる対処法」など、すぐに役立つアドバイスも伝えるように心がけています。
情報を正確に引き継ぐことはもちろんですが、一番大切なのは“声のトーン”や“共感の姿勢”。不安な気持ちを受け止める、もう一人の現場担当であるという意識を持って対応しています。
声だけで、安心を届けられること
この仕事でやりがいを感じるのは、お電話の最後に「話を聞いてもらえて安心しました」「丁寧に教えてくれてありがとう」と言っていただけた瞬間です。
顔が見えないからこそ、声と言葉だけでどこまで気持ちを届けられるかに全力を尽くしています。
また、自分が丁寧に情報を引き出したおかげで、現場のスタッフがスムーズに対応でき、「西山さんがしっかり聞いてくれてたおかげで助かりました」と言ってもらえることも、モチベーションにつながっています。
現場も支える“コールセンターのプロ”を目指して
今後は、より複雑な相談やイレギュラーなケースにも落ち着いて対応できるスキルを身につけ、チームの中でも頼られる存在になりたいと思っています。
また、現場担当者との連携もさらに強化し、情報の橋渡しだけでなく、対応全体をよりスムーズにする“コールセンターから現場を支える力”を高めていきたいです。
「電話対応だけど現場のこともわかってる」そんな信頼を得られる存在を目指して、これからも学び続けていきます。
1日のスケジュール
09:00 出社・システム確認・準備
09:30 電話受付開始・害獣被害に関する一次対応
11:00 現場スタッフへの情報共有・対応履歴の入力
12:00 昼休憩
13:00 午後の電話対応・追加問い合わせの処理
15:00 チームミーティング・対応品質の共有
16:00 引き続き電話対応・緊急案件の調整
17:30 日報記入・翌日の準備
18:00 退社
